お客さま体験の向上

お客さまからいただいたご意見やご要望を真摯に受け止め、継続的な改善を行っています。改善事例の一部をご紹介します。

販売代理店が納期を確認する負担を軽減しました
迅速な電話対応に取り組んでいます
電話応対の品質向上と標準化に取り組んでいます
リモートサポートツールを導入しました

課題

• 国内在庫欠品などの理由で出荷待ちになっているライフサイエンス関連試薬・消耗品の出荷予定日を、変更の都度、注文単位ごとに販売代理店宛にファクスで届けていたため、販売代理店側でのファクス文書や出荷予定日の管理が煩雑になっていました。

ソリューション

• サーモフィッシャーは海外物流拠点と協調して、ライフサイエンス関連試薬・消耗品の発注から入庫までのスケジュールを一元管理できるデータベースを新たに構築しました。販売代理店ごとに全出荷待ち製品の「出荷予定日リスト」を、電子メールやファクスで定期配信するようにしました。
• 海外物流拠点の在庫数を専用サイトで公開し、販売代理店が事前に在庫状況を確認できるように改善しました。

結果

• データベース化により、販売代理店やサーモフィッシャーの担当者が納期を把握しやすくなり、迅速なお客さま対応が可能になりました。

課題

• 「電話がつながりにくい」「対応が遅いと感じる」とのご意見をお客さまからいただくことがあります。

ソリューション

• 横浜アナリティカルセンターのテクニカルサポートは、エンジニアに直接電話がつながる比率と、つながらなかった場合のコールバックまでの時間を指標として常にモニターし、改善に努めています。